We can only improve what we can measure, adalah idiom yang sangat populer untuk menegaskan pentingnya suatu proses pengukuran dalam pengelolaan perusahaan. Kepuasan pelanggan sebagai faktor fundamental bagi pengembangan customer base yang loyal juga memerlukan pengukuran yang tepat. Survei kepuasan pelanggan menjadi jawaban atas masalah ini. dengan survey pelanggan, kita dapat memotret secara kuantitatif dan kualitatif pandangan pelangggan atas produk dan layanan perusahaan, sehingga kita tidak ke-GR-an atas kualitas jasa yang kita berikan.

Namun demikian, banyak rekan yang merasa kesulitan untuk mengembangkan intrumen pengukuran dalam hal ini kuesioner dalam survei kepuasan pelanggan. Kali ini saya akan membagi pengalaman mengenai bagaimana tahap-tahap dan tips penting dalam pembuatan kuesioner survei kepuasan pelanggan.

1. Mulai dengan riset kualitatif eksploratori

Untuk membuat kuesioner yang baik, kita perlu memahami proses bisnis perusahaan serta masalah-masalah apa saja yang sering timbul dalam hubungan pelayanan. Bagi Anda yang juga menjadi manajer atau pengelola perusahaan tentu memiliki banyak keuntungan apabila melakukan tahap ini sendiri, dibandingkan dengan apabila dilakukan oleh konsultan luar. Namun demikian seorang manajer yang dalam kegiatan sehari-harinya menghadapi pelanggan biasanya sudah memiliki praduga yang dapat menimbulkan bias. Hal ini perlu diwaspadai.

Untuk meminimalisir hal tersebut, dapat dicoba mengadakan interview secara mendalam kepada pelanggan. metode interview dapat dilakukan face-to-face, melalui telepon maupun secara tertulis lewat media email. Tentu saja cara face to face masih merupakan cara terbaik, apabila sumberdaya dan waktunya mencukupi.

2. Memetakan proses pelanggan dalam service blueprint

Seperti telah saya tulis dalam artikel sebelumnya, service blueprint merupakan dokumen yang sangat penting dalam survei kepuasan pelanggan. Per definisi, blueprint artinya dokumen yang memetakan proses layanan untuk dijadikan sebagai panduan dalam menjalankan dan mengembangkan layanan. Komponen blueprint antara lain :

  1. Aktivitas pelanggan
  2. Aktivitas frontline yang berhubungan dengan poin a
  3. Aktivitas back stage person yang menentukan kualitas poin b
  4. Sistem internal yang mensupport data dan enabler point b dan c
  5. Physical evidence atau bukti fisik yang terlihat oleh a.

Pembuatan blueprint dapat dilakukan dengan cara mistery shopping, mengandaikan diri kita sebagai pelanggan. cara lainnya adalah dengan melakukan review atas sisdur pelayanan yang ada. Namun cara kedua ini kurang baik karena sifatnya yang cenderung internal oriented.

3. Menentukan titik kontak pelayanan

Dari service blueprint, dapat diindikasikan aktivitas pelanggan mana saja yang melibatkan frontline perusahaan. Aktivitas pelanggan ini yang kita sebut sebagai titik kontak pelayanan. Di titik inilah pelanggan akan mengevaluasi produk dan layanan kita. Oleh karena itu, kualitas layanan di titik ini yang krusial untuk dipotret.

4. Tentukan kualitas titik kontak dalam 5 dimensi TERRA.

Telah kita bahas diatas bahwa pelanggan mengevaluasi kualitas layanan kita di titik kontak layanan. Nah kualitas layanan tersebut dapat dinilai dalam 5 dimensi yakni :

  1. Tangibility – kewujudan, seberapa baik physical evidence yang ada pada layanan. Layout ruangan, kerapihan frontline, kecanggihan alat , dan lain-lain
  2. Empathy – seberapa baik staf pelayanan kita memahami kesulitan pelanggan. hal ini tercermin dari keramahannya, kemauan untuk mendengarkan keluhan dan layanan lain yang diberikan.
  3. Responsiveness – kecepattanggapan, yaitu seberapa cepat staf kita menanggapi keluhan, permintaaan produk, dan pemberian informasi .
  4. Reliability – kehandalan, yaitu seberapa konsisten perusahaan memberikan kualitas seperti yang dijanjikan kepada pelanggan.
  5. Yang terakhir, Assurance atau keyakinan, yaitu seberapa yakin pelanggan bahwa kita mampu mendeliver pelayanan dengan kualitas tertentu.

5. Mengembangkan pertanyaan

Hal yang penting sebelum kita mengembangkan pertanyaan adalah skala apa yang akan digunakan. Terdapat beberapa pendekatan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :

  1. Pengukuran indirect – membandingkan antara skor harapan dan persepsi kualitas
  2. Pengukuran direct – pengukuran langsung dengan menanyakan apakah pelanggan puas atau tidak puas dengan suatu faktor tertentu.
  3. Pengukuran performance – mengukur persepsi pelanggan atas baik atau tidaknya kinerja faktor tertentu.

6. Pretest

Pretest dilakukan untuk menjamin bahwa bahasa yang digunakan mudah dipahami oleh responden dan memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Responden pretest boleh dipilih secara random dari daftar pelanggan atau menggunakan convenience method sesuai dengan sumberday dan waktu yang tersedia. Perhatikan beberapa hal ini dalam pretest :

  1. Pertanyaan yang tidak difahami
  2. Skala yang tidak sesuai
  3. Pertanyaan yang segan dijawab
  4. Titik kontak yang terlupa
  5. Kualitas titik kontak yang tidak relevan.

Demikian tulisan sederhana ini, apabila ada waktu kita sambung lagi.

Wahyu T. Setyobudi

Bincang-bincang melalui twitter @why_setyobudi