Sopir yang berpenampilan rapi dan menarik keluar dari pintu taksi berwarna orange. Seketika ia keluar, membukakan pintu, dan membantu mengangkat barang ke bagasi belakang. Beberapa waktu setelah itu saya baru tahu dari ngobrol dengan saudara saya di Surabaya bahwa membukakan pintu bagi penumpang memang menjadi standar layanan taksi merek tersebut. Pengalaman tak terduga, tak diharapkan, namun menyenangkan ini bagi saya sangat menarik. Dalam persaingan pertaksian yang semakin lama semakin ketat, layanan baru yang inovatif bisa jadi senjata yang efektif untuk meraih hati pasar. Ya.. layanan baru yang walaupun terlihat remeh, namun dapat memberi impresi baik yang bertahan lama.

Dalam tulisan sebelumnya, kita telah membahas mengenai konsep dasar service blueprint serta perannya dalam pengelolaan layanan. Dalam baberapa paragraf di bawah ini, kita akan sekilas mendiskusikan tentang bagaimana service blueprint dapat menjadi titik tolak inovasi layanan.

Secara ringkas sebagai pengingat saja, fungsi service blueprint adalah; pertama, mendesain layanan secara menyeluruh, kedua, sebagai alat komunikasi antar berbagai pihak internal organisasi yang berkontribusi pada kualitas layanan, serta ketiga, menentukan standar kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan cara menetapkan standar kualitas setiap proses layanan.

Seperti telah kita ketahui bersama, komponen yang harus ada dalam blueprint layanan adalah proses pelanggan, aktivitas front line, aktivitas backstage, serta dukungan sistem. Untuk memudahkan membayangkan bentuk service blueprint ini, saya ambil satu contoh tentang blueprint layanan hotel yang dikemukakan oleh zeithaml (2000).

Begitu blueprint layanan telah tergambar, terbukalah peluang Anda melakukan inovasi layanan. Pada hakekatnya, inovasi layanan adalah modifikasi blueprint, atau sering kita sebut proses redesign atau development. Proses ini biasanya adalah salah satu atau kombinasi dari :

1. Eliminasi proses yang tidak perlu untuk menyingkat proses keseluruhan

2. Menambah suatu proses tertentu dengan tujuan memberikan value untuk pelanggan

3. Modifikasi proses lama agar lebih baik kinerjanya atau up-date dengan perkembangan

Sebagai contoh

Seperti layaknya dalam suatu pertandingan silat, jurus boleh sama, namun kembangan tergantung selera. Letak strategi yang sebenarnya justru pada kreativitas dan kejelian untuk melihat proses mana yang memerlukan redesign. Untuk mendapatkan ide kreatif, Anda bisa mencoba dengan metode berpikir lateral disini.
Bincang-bincang melalui twitter @why_setyobudi